блог

обо мне

мероприятия

сила сообществ

контент

контакты

инструменты

ЧУВСТВО СООБЩЕСТВА

Как оценить и спрогнозировать качество отношений и взаимодействия участников

Часть 2.
Что такое «Индекс чувства сообщества» и как его использовать

В практической части статьи поговорим об инструменте под названием «Индекс чувства сообщества» (SCI), о том, как использовать его для исследования комьюнити-проектов и оценивать результаты этих исследований.

На базе теоретических разработок Чависа, Макмиллана и их последователей, о которых я писал в первой части статьи, в 1990 году был разработан практический инструмент «Индекс чувства сообщества» (SCI).

«Индекс чувства сообщества (SCI)» является наиболее часто используемым количественным показателем чувства общности в социальных науках. Результаты исследований показали, что SCI является сильным предиктором поведения (например, участия) и действенным инструментом измерения».
SenseofCommunity.com

SCI постоянно совершенствовался и дополнялся и сейчас практики по всему миру работают с «Индексом чувства сообщества II» (SCI-2), который Макмиллан и его коллеги представили в 2008 году. Его мы и разберем.

Как устроен «Индекс чувства сообщества»

SCI-2 — это опросник из 25 вопросов. В начале респонденту нужно ответить на общий вопрос: «Насколько для вас важно чувствовать общность с другими участниками сообщества?». Предлагается 6 вариантов ответа: «Предпочитаю не быть частью этого сообщества», «Совсем не важно», «Не очень важно», «Важно до некоторой степени», «Важно», «Очень важно».

Затем идут 24 специфических вопроса-утверждения, которые соотносятся с четырьмя элементами «Чувства сообщества» по Чавису и Макмиллану: поддержкой и удовлетворением потребностей, участием, влиянием и общей эмоциональной связью. Для ответа на каждый из этих вопросов респондент может выбрать один из четырех вариантов: «Полностью не согласен», «Согласен до некоторой степени», «В основном согласен», «Полностью согласен».

Общее чувство сообщества и бенчмарки

Начальный вопрос позволяет понять, как люди в целом ощущают себя в рамках сообщества на момент проведения опроса, и установить бенчмарк для последующих аналогичных опросов, чтобы вы могли сравнить, как меняется ощущение общности участников вашего сообщества с течением времени.

Очень важно избежать двух распространенных ошибок, связанных с установкой бенчмарка.

Первая ошибка — попытка изначально установить какое-то значение, которое нам кажется идеальным, и отталкиваться от него при интерпретации результатов первого опроса и планировании дальнейших действий.

Например, мы решаем, что идеальная ситуация для нашего сообщества — когда 94% участников и выше отвечает на этот вопрос «Очень важно». И если реальность не совпадает с этим идеалом, начинаем срочно что-то делать, чтобы исправить ситуацию.

При этом по результатам опроса 30% участников ответили на вопрос «Очень важно» и еще 45% «Важно». В сумме это уже 75%, то есть ¾ от всех участников. Очевидно, что с точки зрения развитости чувства принадлежности в нашем сообществе все неплохо.

А с теми 25% людей, которые в совокупности дали три оставшихся варианта ответа, мы можем отдельно поработать в период до следующего опроса. Например, поговорить лично с теми, кто ответил «Предпочитаю не быть частью этого сообщества» и понять, что их не устраивает, какой информации или активностей им не хватает, и подумать, что мы можем для них сделать. Или, если общее количество таких людей незначительно в масштабе группы, просто проигнорировать их и работать с теми, кто более вовлечен в жизнь сообщества.

Вторая ошибка — ориентироваться на показатели других сообществ. Даже если у вас есть конкурирующее сообщество, работающее со сходной тематикой, его показатели не должны быть определяющими при развитии вашего проекта. И тем более не стоит этого делать, если тематика сообществ отличается.

Например, мы считаем, что показатели сообщества рыболовов-любителей могут быть релевантны для нашего сообщества любителей походов. Вроде как все это входит в категорию «Активный отдых», значит надо ориентироваться на их результаты.

В случае с коммерческими брендами такие обобщения часто случаются благодаря вмешательству начальства. Но надо помнить, что ваше начальство не очень разбирается в теме сообществ, поэтому и наняло вас на проект.

Важно! Не стесняйтесь объяснять и доказывать, что самые важные показатели — это внутренняя аналитика вашего проекта.

Безусловно, результаты конкурентов стоит учитывать, если у вас есть возможность их получить. Хотя обычно раздобыть сведения о качественных показателях возможно только устроив конкурентную разведку.

Можно заимствовать и адаптировать удачные практики, которые применяют соперники, для вовлечения и создания чувства общности участников, но ориентироваться исключительно на то, как живут другие проекты не стоит.

Вы никогда не сможете в точности повторить все, что они делают, даже если по невероятному стечению обстоятельств ваша база участников полностью совпадает. Что также невозможно, поскольку вряд ли одни и те же люди будут состоять в двух одинаковых проектах. Итак, повторим:

Вопрос «Насколько для вас важно чувствовать общность с другими участниками сообщества?» позволяет:
понять, как люди ощущают себя в группе на момент проведения опроса, установить бенчмарк для последующих опросов, сравнить, как меняется ощущение общности участников в течение времени.

Основное содержание «Индекса чувства сообщества»

Основной корпус из 24 вопросов-утверждений, с которыми участник может согласиться или не согласиться в той или иной степени, разделен на четыре шкалы по 6 вопросов.

Шкала «Поддержка и удовлетворение потребностей» (Reinforcement of Needs)

Помогает понять, насколько сообщество позволяет участникам удовлетворить те или иные потребности, разрешить свои проблемы при помощи других участников, насколько — по мнению участников — у них совпадают цели, ценности и потребности.

Вопросы для шкалы «Поддержка и удовлетворение потребностей»:

Я получаю удовлетворение важных потребностей, потому что я часть этого сообщества.
Участники сообщества и я ценим одни и те же вещи.
Это сообщество добилось успеха в удовлетворении потребностей своих членов.
Участие в этом сообществе позволяет мне чувствовать себя хорошо.
Когда у меня есть проблема, я могу поговорить об этом с участниками сообщества.
Люди в этом сообществе имеют схожие потребности, приоритеты и цели.

Шкала «Участие» (Membership)

Эта шкала позволяет узнать, насколько сильны личные связи между участниками сообщества в количественном и качественном выражении — насколько люди знакомы друг с другом, доверяют ли они друг другу, сколько усилий в средням тратят на деятельность сообщества, есть ли в сообществе развитая система айдентики, ритуалов, общие пространства и осознаются ли они как таковые.

Вопросы для шкалы «Участие»:

Я могу доверять людям в этом сообществе.
Я могу узнать большинство участников сообщества.
Большинство участников сообщества знают меня.
У сообщества есть символы, обозначающие принадлежность к нему — одежда, знаки, искусство, архитектура, логотипы, специальное пространство, флаги и т. д., которые люди могут распознать.
Я трачу много времени и сил на то, чтобы быть частью этого сообщества.
Принадлежность к этому сообществу — часть моей идентичности.

Шкала «Влияние» (Influence)

Эта шкала показывает, как участники сообщества оценивают его влияние на окружающий мир — например, на компанию, если это внутрикорпоративное сообщество, или общество, если речь идет об НКО, насколько сообщество влияет на самих участников, и в какой степени они могут повлиять на то, как выглядит сообщество.

Вопросы для шкалы «Влияние»:

Для меня важно вписаться в это сообщество.
Это сообщество может влиять на другие сообщества.
Меня волнует, что другие участники сообщества думают обо мне.
Я влияю на то, что собой представляет это сообщество.
Если в сообществе возникает проблема, участники могут ее решить.
У сообщества есть хорошие лидеры.

Шкала «Общая эмоциональная связь» (Shared Emotional Connection)

Шкала помогает оценить эмоциональную связь участников, понять, насколько они ценят совместный опыт, который они переживают, и есть ли он в принципе, проявляют ли они заботу друг о друге и каким видят будущее проекта.

Вопросы для шкалы «Общая эмоциональная связь»:

Для меня очень важно быть частью этого сообщества.
Я много общаюсь с другими участниками сообщества, и мне нравится проводить с ними время.
Я надеюсь быть частью этого сообщества в течение длительного времени.
Участники сообщества переживали вместе важные события, такие как праздники, торжества или катастрофы.
Я с надеждой смотрю в будущее этого сообщества.
Участники сообщества заботятся друг о друге.

Планирование опроса
для «Индекса чувства сообщества»

«Индекс» создавался для проведения замеров и исследований в небольших офлайновых группах — например, соседских общинах, но его можно применять и для больших онлайновых сообществ.

Чем больше ваше сообщество, тем сложнее спланировать исследование, а затем обработать его результаты.

Нужно сразу принять ограничение, что если в сообществе больше нескольких десятков участников, вы не сможете добиться 100% заполнения опроса всеми участниками.

Однако зачастую это и не требуется. Как и в любом другом типе опросов вы можете обойтись составлением грамотной выборки респондентов.

Выборка и мотивация респондентов

В этом материале я не буду подробно останавливаться на том, как собрать выборку, а затем мотивировать людей пройти опрос. Если вы достаточно долго работаете на проекте — вы наверняка понимаете, что мотивирует ваших людей. Годятся самые разные инструменты: от простой похвалы и благодарности до подарков за прохождение опроса или выдачи специального статуса на коммуникационной площадке.

Что касается выборки, я бы рекомендовал использовать один из вероятностных или случайных методов составления выборки, а именно:

Случайный отбор — вы отбираете респондентов из общего списка участников случайным образом;
Механический отбор — список участников упорядочен по какому-то критерию;
Стратифицированный отбор — все участники сначала разбиваются на группы, и из каждой группы опрашивается несколько человек.

Кроме того, вы можете отбирать участников по квотам. То есть разбить их на группы по каким-то характеристикам (например социально-демографическим), а потом для каждой группы обозначить необходимое количество респондентов. Есть и более простые методы, но их использование может привести к тому, что результаты исследования не будут в полной мере отражать реальную ситуацию в сообществе.

Еще один важный вопрос при планировании опроса — общее количество участников.

На итоговые результаты опроса влияют два фактора: допустимая статистическая погрешность и количество разных сегментов аудитории — если они в принципе выделяются. Репрезентативная группа в 100 человек даст вам результат с точностью до 90%.

А опросы на 1000 и более человек обычно проводят социологические службы, которые делают опросы по целым странам и всему миру.

Проведение опроса

В идеальной ситуации вам нужно провести опрос лично с каждым респондентом или по группам. Так вы сможете ответить на вопросы участников или задать собственные, если вы сразу увидите какие-то несоответствия между ответами конкретных участников на разные вопросы. Но идеальные условия потому и идеальные, что в реальной жизни не встречаются.

Если у вас много респондентов или сообщество в основном онлайновое — личное общение придется сократить, чтобы сэкономить время и ресурсы. Вы можете либо разослать всем опросник по электронной почте и попросить прислать заполненные экземпляры, либо — что гораздо проще — использовать специальные сервисы для проведения опросов. Например, сделать форму в Гугле или воспользоваться ботом в Телеграм.

Я рекомендую поделиться результатами исследования с теми, кто прошел опрос, а лучше — со всеми участниками сообщества.

От результатов таких опросов и действий, которые вы и другие участники предпримут, основываясь на этих результатах, зависит благополучие всего проекта. И люди вправе знать, что в нем происходит, куда и как он развивается.

Опросник «Индекс чувства сообщества» на русском языке в формате PDF.

Скачать!

Анализ результатов

Итак, вы собрали желающих, отправили им анкету, получили результаты. Что дальше?

Для каждого варианта ответа на 24 основных вопроса устанавливается числовое значение:

Полностью не согласен = 0,
Согласен до некоторой степени = 1

В основном согласен = 2,
Полностью согласен = 3.

Дальше вы берете все ответы по каждой анкете и складываете их результаты.

Общий индекс чувства сообщества = сумма Q1 - Q24.

Соответственно, когда вы получите значение «Индекса» для каждого участника опроса, вы можете легко получить среднее значение.

Тот же принцип применяется для каждой из четырех шкал, которые составляют общий индекс:

Поддержка и удовлетворение потребностей = Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5 + Q6
Участие = Q7 + Q8 + Q9 + Q10 + Q11 + Q12
Влияние = Q13 + Q14 + Q15 + Q16 + Q17 + Q18
Коллективная эмоциональная связь = Q19 + Q20 + Q21 + Q22 + Q23 + Q24

И тоже самое можно сделать для каждого отдельного вопроса.

В результате вы получаете набор средних значений, которые можно анализировать и на основе этого анализа принимать решения о том, что в вашем проекте хорошо, а над чем можно поработать.

Я не буду сейчас подробно описывать все возможные варианты изменений, которые можно внедрять в сообществах, если вы хотите попробовать улучшить какие-то показатели — их огромное количество и единых правил попросту не существует. Что хорошо для одних проектов, может не сработать в других.

Разберем на примерах.

Ценности и личные связи участников

Предположим, в первом разделе вы получили достаточно низкие, в сравнении с остальными, значения для вопросов: «Участники сообщества и я ценим одни и те же вещи» и «Я могу узнать большинство участников сообщества». По отдельности низкие показатели по этим вопросам могут означать следующее:

В вашем сообществе недостаточно четко определены общие ценности. Тогда вы можете посмотреть на описание вашего сообщества, его манифест — если он есть. Нужно понять, как там сформулированы ценности сообщества, проанализировать, как активности отражают эти ценности, посмотреть, как люди обозначают ценности в разговорах друг с другом и т. д. Если вы можете это улучшить — вынесите этот вопрос на обсуждение с участниками. И по итогам определите конкретные шаги — создать новое описание, доработать активности. Это поможет людям лучше понять, какие ценности их объединяют, а вам — в будущем принимать участников, которые такие ценности разделяют.
В вашем сообществе участники недостаточно активно устанавливают личные связи друг с другом — проще говоря, они не знакомы друг с другом. Ничего страшного — вы работаете с сообществом как раз для того, чтобы участники могли лучше узнать друг друга.

Если посмотреть на низкие показатели по этим вопросам вместе, как на симптомы одной проблемы, то эта проблема лежит в сфере личных связей участников. Возможно, они и знакомы друг с другом, но недостаточно хорошо.

Ситуацию несложно исправить, особенно если у вас есть подробная база данных участников. Вы знаете, чем они похожи друг на друга, что их объединяет кроме участия в вашем сообществе, чем они могут быть полезны друг другу? Начните сводить их вместе.

Например, если кто-то написал пост на вашей коммуникационной площадке, попросите участников со схожими интересами и опытом его прокомментировать. И сами пишите об общих интересах участников. Допустим, у вас в сообществе есть любители гонок «Формулы 1». Дождитесь важной гонки сезона, предложите устроить совместный просмотр и пригласите присоединиться тех, кто тоже разделяет это увлечение. Если все пройдет хорошо, вы можете сделать это традицией и организовывать такие события для любителей других видов спорта.

Затраты ресурсов и вовлечение участников

В разделе «Участие» вы видите низкие показатели у вопроса «Я трачу много времени и сил на то, чтобы быть частью этого сообщества». Это может означать, что участники недостаточно вовлечены в жизнь сообщества.

Возможные причины:

Им не хватает мотивации, и вам нужно подумать над развитием системы мотивации участников;
Им не хватает активностей, чтобы проявить себя, или общего понимания, чем они могут быть полезны сообществу. Тут может быть полезно проверить, как люди отвечали на вопросы из раздела 1. Например, «Я получаю удовлетворение важных потребностей, потому что являюсь частью этого сообщества» и «Это сообщество добилось успеха в удовлетворении потребностей своих членов». Если там низкие результаты — вам пора подумать над изменением структуры активностей и поработать над опытом участников.

Как видно из примеров, когда вы анализируете результаты исследования по конкретному вопросу или разделу, нужно рассматривать их как часть единой системы.

Низкие показатели по конкретному вопросу могут быть, симптомами более широкой проблемы и для ее решения недостаточно исправить один элемент — нужны комплексные комплексные действия.

Экстремально низкие или высокие показатели по отдельным элементам — повод отдельно пообщаться с участниками и прояснить ситуацию, чтобы сохранить то, что работает хорошо, и исправить то, что не дает желаемых результатов.

Границы применимости и эффективности «Индекса чувства сообщества» в исследованиях

У «Индекса чувства сообщества» есть ряд ограничений и недостатков, унаследованных от теории, на которой он базируется. Однако сотни исследователей сообществ и практиков используют его в своих проектах и руководствуются полученными результатами в дальнейшей работе.

Я считаю, что лучше иметь несовершенный инструмент анализа, чем не иметь его совсем. Тем более, что «Индекс» при необходимости можно дорабатывать.

«Индекс чувства виртуального сообщества»

Анита Бланшар, которую я упоминал в первой части этого материала, создала свой опросник для исследований онлайновых сообществ. Она разрабатывала его еще до публикации второй версии «Индекса» и пыталась в нем исправить недочеты, которые были в первой версии. Бланшар добавила новые вопросы, удалила часть имевшихся, и в полученном списке заново перераспределила вопросы между разными шкалами измерений.

В «Индекс чувства виртуального сообщества» входит 18 вопросов:

Вопросы 1−8 взяты из первой версии «Индекса чувства сообщества».

Я думаю, что эта группа хорошее место для меня, чтобы быть ее участником.
Я и другие участники хотим одного и того же от этой группы.
Я могу опознать по именам большинство участников группы.
В этой группе я чувствую себя как дома.
Меня волнует, что другие участники группы думают о моих действиях.
Если в группе возникает проблема, есть участники, которые могут ее решить.
Для меня очень важно быть участником этой группы.
Я ожидаю, что надолго останусь участником группы.

Дополнительные вопросы 9−15 относятся к измерению «Поддержки».

Я предвижу, как некоторые участники будут реагировать на определенные вопросы или проблемы в группе.
Я многое получаю от пребывания в этой группе.
У меня были вопросы, на которые ответили участники группы.
Я получил поддержку от этой группы.
Некоторые участники группы дружат или имеют близкие отношения друг с другом.
У меня есть друзья в этой группе.
Можно рассчитывать на то, что некоторые участники группы могут помочь другим.

Дополнительные вопросы 16−18 относятся к измерению «Идентификации».

Я чувствую себя обязанным помогать другим в этой группе.
Мне очень нравится эта группа.
Эта группа много значит для меня.

Интересно, что Бланшар обошла проблему соотнесения вопросов и шкал измерения, когда проводила свои исследования. Вместо этого она измеряла общий коэффициент.

Тестирование в самых разных группах — от любителей домашних животных до HR-специалистов — показало, что опросник «Чувства виртуального сообщества» из 18 пунктов был более чувствительным инструментов, чем первая версия «Индекса чувства сообщества».

Предпринимались и другие попытки модификации «Индекса». Например, в Германии в 2012 году модифицировали версию SCI II при анализе онлайн сообществ людей старшего возраста.

Заключение

На самом деле не так важно, с помощью какого из представленных здесь опросников вы будете проводить исследования в своих сообществах. Важно, что вы можете и в идеале должны использовать инструменты качественного анализа для понимания текущей ситуации в ваших группах и планирования работы. Надеюсь, что эти материалы помогут вам в развитии проектов и ваших профессиональных навыков как комьюнити-специалистов.

Если вы хотите использовать «Индекс чувства сообщества II» в своей работе — я подготовил удобную печатную версию. Чтобы ее скачать — нажмите на кнопку ниже.

Если вам интересно прочитать другие материалы о «Чувстве сообщества», включая исходные статьи авторов, упомянутых в этом тексте — ссылки на них есть в разделе «Материалы по теме».

Спасибо, что дочитали, и удачи в работе!

Опросник «Индекс чувства сообщества» на русском языке в формате PDF.

Скачать!

Евгений Резницкий. Блог

Чувство сообщества. Часть 1

Как у участников сообществ возникает чувство общности взглядов, целей и интересов, развивается доверие, желание общаться и что-то делать вместе на благо группы.

читать

на главную в блог